Anty-marketing nie całkiem szeptany

Są pewne podstawy marketingu, które każda, szanująca się producentka (sorry za gender-srender) akcesoriów dla dzieci powinna znać: zadowolona mama powie dwóm innym, niezadowolona - dwudziestu. Długo irytowała mnie jedna firma na rynku brykająca sobie całkiem nieźle. Pierwszy raz kupiłam ich rzeczy jeszcze w ciąży, i pomyślałam wtedy (i później) - jeszcze nie jestem mamą, może zasada się nie aplikuje. No, teraz już jestem.

Rzecz się tyczy Zazzu, firmy, którą w gruncie rzeczy bardzo lubię. Produkty mają fajne, praktyczne. Wzornictwo fantastyczne (moim zdaniem). Wykonanie też bardzo dobre - nie da się ukryć - firma świetna. Ale kontakt z klientem mają coraz, coraz gorszy. Nasza historia zaczęła się... wraz z tym blogiem na drugiej chyba edycji Guga Kids Design. Na ciążowych hormonach kompletowałam wyprawkę i szarpnęłam się na komplecik, który i tu, na blogu, cieszy się dużym zainteresowaniem "Skąd ten ochraniacz na łóżeczko" - pytało już chyba z 10 osób! "Od Zazzu" - zawsze odpowiadam, zgodnie z prawdą. Ba! Namawiam inne matki, często też bloggerki, na tą markę, bo jakość solidna, Polka ochraniacz lubi, do jelonków gada, a przy okazji nie roluje się to i fason trzyma, że hej! Dobry jest, nie ma co! Wtedy przemiła pani ze stoiska dała mi w prezencie apaszkę z polarku minky w identyczny wzór i na swój koszt przysłała ochraniacz, którego wtedy nie miała. Pełne uznanie, zachwyt mój, Lady i teściowej. łóżeczko - bajka, jak z żurnala.

Po jakimś czasie dochodzę do wniosku, że kupię od nich letni kocyk w jelonki. Żeby pasował nam do wszystkiego. Patrzę i kalkuluję, że wydałam już u nich niemało. Od miesięcy cisnę Pani darmową reklamę na blogu (nie dopraszam się tantiemów, co to, to nie!) swoim i zaprzyjaźnionych - może poproszę o zniżkę? Lajkuję profil, chcę zagaić, głupio mi tak wypraszać się o tańsze, więc wysyłam zdjęcia Polki. Piszę, żeby wrzucili na profil, że jak chcą pokazać to nie ma sprawy. Malutka owinięta kocykiem, w łóżeczku z ochraniaczem - reklamowy folder co najmniej. Pani dziękuje, jest zachwycona. Jak każda matka cieszę się, że moje dziecko najpiękniejsze. Zdjęcia pojawiają się na profilu Zazzu na Facebooku. Piszę, że super, że fajnie, że może ta zniżka? Na miłość boską, jak w sieciówce wydam pół pensji to dają 10% rabatu, a ja nawet nie sugerowałam ile tej zniżki. Ucieszyłabym się z kilku złotych, ba, z uprzejmej odmowy bym się ucieszyła! A tu nic, cisza zupełna! Myślę sobie - sklep internetowy robią, nowy sezon idzie, może szyją na potęgę? Trudno. Po kilku tygodniach zagajam znowu - piszę, że mam bloga, że o nich pisałam. Linkuję artykuły, już nie proszę o zniżkę, proszę o informację o zimowych śpiworkach, bo planuję zakup. Znów cisza. Olewam sprawę i myślę (oj dużo myślę!), że tak czasem jest, że czasu nie ma na "fejsa", że trudno, najwyraźniej zniżki nie dają nawet stałym klientom. Bywa i tak.

Kolejny kontakt z firmą, nieco gorszy. Spotkanie na kolejnym Guga. Ta sama pani już nie jest miła. Ignoruje mnie zupełnie. Zdawkowo odpowiada na pytania o jakość materiałów, ich pochodzenie, plany na kolejne kolekcje. Cóż, wybierając np. kolejny kocyk chciałabym wiedzieć, czy za jakiś czas dokupię do tego pasującą poduszkę, jak szyte są paputki dla dzieci, czy materiały mają wszystkie certyfikaty. Polka jest już ze mną z 5 miesięcy, czuję się ekspertem od wszystkiego, no to pytam. Ba, w wolnych chwilach sama szyję, więc wiem, o co pytać. Odpowiedzi nie dostaję. Materiały "są takie, bo takie mi się podobają" odpowiada Pani na stoisku. Chwilę opowiada o bucikach, ale kiedy zagajam, że może za jakiś czas, bo Polka malutka, Pani się zwyczajnie odwraca i zaczyna zajmować innym klientem. Nieco zniesmaczona zwalam to na pogodę - bo deszcz, bo Guga na dworze w namiocie, wieje jak na Kasprowym, a Pani w cienkim sweterku. Wracamy z Polką do domu.

Chodzi mi po głowie ten kocyk w jelonki. No ale cena solidna - nie mam tyle! Piszę raz jeszcze, czy zniżka, czy promo jakaś, czy może mogę jakoś blogiem w polu odpracować rabacik - echo mimo linków do postów (5!), gdzie o Zazzu z najwyższym uznaniem i bez agendy pisałam szczerze i od serca - co widać.

Dziś w Silesii odwiedzam ich stoisko. Jaram się bucikami dziecięcymi. Polka zaczyna stawać przy meblach, w skarpetach się ślizga. Zazzu ma na serio dobre te papucie. Skórzane wykończenia, ekologiczna bawełna, gumka, która nie uciska. Do tego antypoślizgi w kształcie stópek - śliczne buciki! Oglądam różne: w muffinki, w geometryczne wzory, całe szare. Zauważam, że te szare są źle wykończone. Peszek, bo podobają mi się najbardziej. Kosztują dużo, bo aż 56zł. Z racji szwalniczego hobby wiem, że realny koszt produkcji tej o wiele, wiele niższy, że na takich jednych papuciach Pani właścicielka zarobi i to dobrze powyżej ceny materiałów (podczas gdy ja na DaWandzie wychodzę w najlepszym razie na zero, taki mam antytalent do sprzedaży). Pytam, dlaczego tak jest i czy to wykończenie to tak specjalnie. No nie, specjalnie nie, po prostu źle obszyte. Nie wykończone przy gumkach. Ekspedientka dzwoni do Szefowej spytać o możliwość rabatu, a szefowa twardo obstaje przy swoim, że nie, nawet w obliczu wadliwego produktu. Dodaję, że planuję jeszcze osłonkę pałąk do wózka (63zł) - swoją drogą na stronce chodzą po 49zł! Ostatecznie sprytna pracownica "tragowała" dla mnie na wszystkim 6zł zniżki. Płacę 103zł i wracam do domu z osłonką, bucikami i przeświadczeniem, że ktoś tu mnie nie docenia, jako klientki. Potem się uspokajam i myślę sobie (znów!), że o co ja się denerwuję! To przecież stoisko Baby Boom, a nie Zazzu. Mają też inne firmy, więc to pośrednik. Pewnie zarabia na tym wszystkim dużo mniej, niż zakładałam. Nie ma co oskarżać kogoś o skąpstwo czy zły marketing. To zupełnie inna Szefowa. Uspokajam się i wracam już uśmiechnięta, zadowolona, że kupiłam wszystko 6zł taniej! Mało, bo mało, ale piechotą nie chodzi, więc...

W domu przymierzam buciki na Polkę - za duże. Peszek. Zastanawiam się co zrobić - kupić jeszcze inne, mniejsze, czy te oddać/wymienić? Zamówiłam jeszcze buciki z innej firmy, już czekają na naszej poczcie, ale... też za duże. Grubo za duże, a takie piękne! Dlatego pojechałam specjalnie po te od Zazzu, żeby mieć jakieś na już, dziś, teraz! Bo wstaje mi dziecko, ślizga się. Lady z wycieczki do Amsterdamu przywiozła jej śliczne butki, ale wielkie! Będą dobre za pół roku, no a ja chcę już. Polka chce już. Więc kupiłam jej trzecie, z Zazzu. Najdroższe! Śliczne (poza tym wykończeniem przy gumce, no ale ostatecznie nie widać tego prawie wcale)! Więc może ich nie będę oddawać i kupię czwarte, dobre? Albo właśnie oddam czy tam wymienię, żeby były na to już? Mniejsze bez antypoślizgów, trzeba by szyć na zamówienie. Perspektywa kontaktu z Panią od Zazzu mi się nie uśmiecha, więc studiuję ulotkę w poszukiwaniu namiarów na sklep Baby Boom - zadzwonię, dopytam, co mi radzą, może mają mniejsze z antypoślizgiem? Zawsze to lepiej pogadać, niż działać w ciemno. Patrzę i oczom nie wierzę! Jakie jest motto sklepu? "Oswajamy design od małego", czyli główne hasło Zazzu. Łączę fakty niczym kryminolog z Miami, to oni! Zazzu, nie Baby Boom jest właścicielem stoiska w Silesii, tylko pozują na rozchwytywaną firmę - że niby jakiś sklep oferuje ich produkty! Sprytnie. Więc to jednak była ta sama Szefowa, o której myślałam. I to jednak mnie się tu nie szanuje, jako wiernej i powracającej klientki. Ja nawet swoich studentów nagradzam taryfą ulgową, jak wracają na moje zajęcia!

Cenię ludzi oszczędnych, zwłaszcza, że sama do nich nie należę. Szanuję babki, które sprzedają swoje produkty, z siedzenia w domu z dziećmi zrobiły biznes, mają pasję, działają. Wszystkie, absolutnie wszystkie firmy, z którymi miałam kontakt to świetne kobiety, które kochają swoją pracę. Cenią klientów, bo rozumieją, że to wszystko to transakcja wiązana - kupię ochraniacz to może dokupię kocyk za kilka miesięcy. Potem przyjdzie czas na pościel, na buciki (!), na czapeczki, szaliczki i inne pierdołki. A panie lubujące się w oryginalnym designie lubią też mieć "pod kolor". Ja lubię! Dlatego w wózku mam komplet wszystkiego, a nie z innej bajki każdy detal. Dlatego chciałam szare paputki, a nie pstrokate. Zazzu najwyraźniej ma w nosie tą zależność i klient to transakcja, zysk i nawet pół złotówki robi tej firmie różnicę. Wróżę sukces!

By nie pozostać gołosłowną dodam jeszcze tylko, że dbałość o klienta, a już klienta blogującego w szczególności, to w rękodziele polskim standard*:


1. Titot - drugie buciki, które zamówiłam. Dla bloggerów, którzy linkują ich stronkę oferują 10% rabatu (bo jednak nie musimy tego robić, a blogosfera to marketing szeptany...). Dodatkowo szyją na zamówienie w jeden dzień! (Respect)
2. La Millou - kupiłam ich wkładkę do wózka wraz z poduszką. Popsuły się. Nie dość, że zwrócono mi kasę co do złotówki, to jeszcze "na pocieszenie" przysłali mi zupełnie za darmo poduszkę! Kiedy Pani z marketingu mówiła, że wyślą gratis, myślałam, że np. apaszkę albo długopis.)
3. Ekoubranka - Natalia też bloguje. Wie, że ja też szyję. Sprzedała mi spodnie trochę taniej, bo zwyczajnie - jest miła i przyjacielska. Przygarnęła Instytut Doświadczeń na własne stoisko z okazji Guga Kids Design! To się nazywa podejście do klienta!
4. Mamooni - sami dotarli do mojego bloga, napisali z podziękowaniem za publikację i linka
5. CG Home (od naklejek na ścianie) - zrobili mi na zamówienie, dali solidny rabat, mailowali ze mną przez tydzień zanim ostatecznie kupiłam ich produkt. Robili mi nawet darmowe wizualizacje na lemonkowej ścianie. Po zakupie jeszcze dopytali, czy wszystko OK.
6. GoMama - Pani Agata z firmy ściągnęła dla mnie Tulę z zaprzyjaźnionego sklepu bo musiałam ją mieć przed wyjazdem do Oxfordu, natychmiast mimo weekendu.

*z wszystkich dzisiejszych i niedzisiejszych linków nie czerpię żadnych korzyści finansowych. Wręcz przeciwnie - pozyskanymi zniżkami będę się z Wami dzielić (o czym niebawem!). Linkuję na blogu ku wygodzie czytelników.

I na koniec Wielcy Giganci akcesoriów dziecięcych (informacje z ich stron internetowych) :
Mamissima - 10% rabatu dla stałych klientów (info tu),
Fabryka Wafelków - 6% rabatu za zapisanie się do newslettera (wyświetla się automatycznie po wejściu na stronę, chyba, że się zapiszecie, to przestaje się wyświetlać - spryciarze!)
Adaboo - 10% rabatu dla stałych klientów (info tu)
Nie mówiąc już nawet o okazyjnych promocjach i permanentnych zniżkach na to, tamto! Programy lojalnościowe, proszę Państwa. Nawet Lindex, w którym namiętnie zakupuję ubranka Polkowe, po uzbieraniu 10-ciu pieczątek daje nam 80zł (WOW!) na zakupy w sklepie.

Czyli, jak się okazuje można dbać o klienta i na tym nie tracić. Bo właśnie stałam się jedną z tych mam, które zadowolone czy nie powiedziały o tym wszystkim swoim czytelnikom (a sprawdzałam ostatnio i jest Was coraz więcej - 300 odsłon posta - robi wrażenie! Dziękuję i podziękuję Wam jeszcze, ale nie o tym dziś...).